Ticketsystem
Aus
Kochrezept für OTRS Nutzung
Ziele
Es geht darum für die beteiligten Personen eine bessere Übersicht über Ihre Vorgänge zu haben. - man hat die Aktivitäten immer zusammen, weil die Historie mitgegeben wird - man hat eine Zeitsteuerung und Prioritäten - man kann alle Zeiten ablesen und überwachen - es gibt einen Eskalationsmechanismus - es gibt interne Benachrichtigungen und externe (an den Kunden) - besonders wenn der Eigentümer des Tickets wechselt bekommt der Kunde
eine Info
Ursprünglich ist das Verfahren für den Servicebereich geschaffen worden, aber es ist auch für Vertriebsereignisse einsetzbar.
Last Das System ist in der Lage mehr als 10.000 Tickets pro Tag für hunderte von Agenten zu handhaben.
Ablauf Ein Kunde setzt einen Auftrag (Anfrage, Auftrag usw) ab an das System. Das wird Ticket genannt.
Die Agenten sehen, dass etwas neues da ist (rot) Was für sie da ist nehmen sie. Und bearbeiten es selbst oder geben es weiter.
Denkbar ist auch, dass ein Dispatcher (MC) diese Aufgabe des Weitergebens übernimmt. Dann erscheint das neue Ticket bei dem Benutzer (Eigentümer). Der bearbeitet es und gibt es ggf. weiter.
Zum Schluss wird der Vorgang erfolgreich oder nicht erfolgreich geschlossen.
